聆聽客戶的讚揚能讓對方產生被尊敬的感受，不會讓客戶產生我們在對付他們的錯覺。

暖和而委宛地表達回絕

上述這位發賣員所利用的“Yes-But”法例是一種被遍及利用的回絕客戶的體例。發賣員不是開門見山地直接提出反對定見，而是以“是的……但是……”的情勢，先承認客戶的觀點，在提出本身的定見，從而硬化客戶的要求。

回絕客戶，並非意味著一了百了。在回絕對方以後，我們仍要向對方主動地表示體貼，讓對方感遭到我們的誠意。在客戶沉著下來以後，就會體味到我們的苦處，更輕易化解回絕所帶來的難堪與負麵影響。

是以，回絕客戶之前，發賣員要起首挑選聆聽。最好請對方把本身的遭受與需求講得更明白一些，如許本身才曉得如何幫忙他。隨後要對對方的境遇和表情表示瞭解，若換做是本身遭受此事，也必然會如許。

有一次，蘇珊被聘請插手朋友的生日酒會，她翻開衣櫃，試了本身的好幾件晚號衣都感覺不太合適，便扔下衣服直奔打扮商店。

發賣員：你說我們公司辦事費偏貴這一點我完整同意，但是，“一分代價一分貨”是由古至今穩定的買賣法例。我們的辦事質量絕對在業界均勻程度之上，這您是應當有所感受的。我們這類高品格的辦事，首要的工具就是您這類至公司，如果不能持續合作下去的話，實在是一件非常遺憾的事情。

不可否定，很多客戶都值得我們破鈔時候和精力去為他們辦事，但有些客戶並不值得。客戶並非永久都是對的，並非統統客戶都是對的，基於此，我們要對分歧的客戶采取分歧的對待體例。

我們都曉得，冇有人喜好被回絕。直接回絕客戶，輕則會讓客戶感覺我們不敷漂亮，重則會影響到今後與客戶之間的友愛合作。是以，當客戶提出的要求我們不得不加以回絕時，先不要直接、孔殷地表示本身的觀點，遵守說“不”的幾點原則，更輕易讓客戶接管。

回絕客戶以後，我們是否就會落空這位客戶呢？能夠會，也能夠不會，關頭就在於我們過後的表示。

“客戶就是上帝”、“客戶至上”這些發賣名言奉告我們要無前提地滿足客戶的需求。但是，如許做對嗎？答案是否。我們要復甦地認識到，客戶並非永久是對的。當客戶蓄意給製造費事，使我們蒙受喪失時，我們就要毫不躊躇地果斷說“不”。

發賣員想到本身有言在先，隻得無法地給蘇珊退了貨。

回到家後，蘇珊謹慎地摘下了衣服上的吊牌，穿戴這件小號衣去插手酒會。返來以後，她又一樣謹慎地將吊牌掛回了原處。第二天，她拿著這件衣服返回了打扮商店，找到發賣員說：“真是遺憾，我朋友說這類紫紅色實在不是她所喜好的色彩。以是，冇體例，你幫我把這件衣服退掉吧！”

客戶：你們的辦事費比XX公司貴多了，既然我們之間的條約頓時就要到期了，那麼接下來我們就不要續約了。如果能夠的話，我要提早停止合約，我們之前所交納的用度，定時候算另有一些殘剩，我但願你能將這些用度返還給我們。

聆聽在說“不”之前

過後多加體貼

就算客戶做出氣憤的行動或以某些好處相威脅時，我們仍然要保持暖和和沉著的態度，用同理心來撫平對方的情感。